採用情報

カスタマーサポート(チーム運営/企画)

Marketing / Corporate

勤務地

渋谷区

配属部門
について

業務管理部カスタマーサポートグループでは、ユーザーからの問い合わせ対応窓口として、ユーザーが困っていることを迅速に解決する為365日体制で対応しています。
チームメンバーはおよそ150名で、社員は10名程のユニットを管理し、スタッフからのエスカレーション対応をはじめ運用ルールの策定、改善を行っております。
ユーザー対応の最前線として、様々なユーザーの声をもとにユーザーが自己解決を図れること、問い合わせの削減を目指してシステム改善、業務効率化を企画し、関係部署とのコミュニケーションを図りその実現に取り組んでいます。

また、企画グループでは、カスタマーサポートおよびバックオペレーションの品質管理および業務効率化、そしてユーザーの自己解決を目指し横断的なシステム導入・改善プロジェクトを企画、推進しております。
企画力のみならず、ユーザーからの問い合わせの最前線に立ってユーザー視点を理解しユーザーが困っていることを解決するという視点が何よりも必要だと考えています。

募集背景

サービス再開後の業務ボリューム増加に伴う、運営体制強化の為の増員募集

主に担当していただくこと

要約

カスタマーサポートチームの運営担当もしくは企画担当。

具体的には

  • カスタマーサポートチームの業務内容
    • ユーザーからの問い合わせに対してメールにて回答
      • 問い合わせ内容例
        • 本人確認/二段階認証/不正ログイン/送金関連etc
      • 一部電話対応もあり
        • 代表窓口、苦情受付etc
  • チーム運営担当(チーム責任者)
    • 担当チームのマネジメント
    • チームKPI設定、管理
    • チーム勤怠管理
    • 担当業務の効率化
    • チーム間業務調整
    • 運用ルール、マニュアル整備
    • チーム課題管理
    • エスカレーション二次、三次対応
    • インシデント管理
    • SV、LD育成
    • スタッフ面談
    • 運営計画・人事計画の策定及び見直し
  • チーム企画担当(QA、トレーナー、FAQ/マニュアル、組織改善等)
    • 運営に関する方針等の策定及び見直し
    • 採用計画・教育計画の策定及び見直し
    • 教育プログラムの策定・実行及び見直し
    • 新たなインフラおよび拠点の企画検討
    • 社内他部署との連携
    • チャット対応等、新サービスの検討

この仕事の
魅力

自ら企画を立案しそれが形になっていく事、業務改善により組織のパフォーマンスが向上していく事、そしてなによりチームメンバーが成長してゆくのを実感出来る事がこのポジションの魅力です。

必須スキル/条件

  • CoincheckのMissionとVision、ValueであるMOSTへの共感
  • マネジメント経験(5名以上)
  • 金融業界でのなんらかのご経験

歓迎スキル/条件

  • 対面営業
  • WEB・コンテンツマーケティング
  • コールセンター
  • 証券、銀行、FX経験者
  • 管理システム要件定義
  • 顧客システム要件定義
  • CRMシステム選定
  • CTIシステム選定
  • 証券外務員、内部管理責任者、FP

勤務時間

土日祝を含むシフト制
原則として9:00~18:00(休憩1時間)

休日・休暇

《年間休日:121日》

  • 完全週休2日制(シフト制)
  • 冬期休暇
  • 有給休暇(入社後6ヶ月以降~ 初年度10日付与 最大20日)
  • リフレッシュ休暇(年に1度3日間の連続休暇)
  • 産前産後の休業
  • 育児時間及び生理休暇
  • 特別休暇(会社が認める日数としている)
  • その他(慶弔休暇・育児介護休業)

福利厚生

  • 社保完備(健康保険・厚生年金・雇用保険・労災保険)
  • 通勤交通費(全額支給)
  • 住宅補助手当(一定基準を満たした方)
  • ストックオプション付与制度
  • 慶弔見舞金(最大5万円)
  • オフィスおかん無料(フリーフード)
  • フリードリンクサーバーあり
  • 毎週水曜日シャッフルランチ(会社負担)
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